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平涼市發布2021年消費維權十大典型案例

22-03-15 14:23 來源:平涼發布 編輯:張慧雅

【專題】共促消費公平——2022年3·15中國甘肅網特別報道

  賓館住宿、會員卡退款、房屋裝修、家電購買……過去一年,您在哪些領域遭遇過消費問題,如何維權?記者從市市場監管局獲悉,3·15前夕,該局公布了2021年消費維權十大典型案例,旨在提升消費者依法維權意識,倒逼經營者正視存在的問題和不足,提高商品和服務的質量,推動消費維權社會共治。

  案例一 賓館住宿受傷害 多次調解獲賠償

  2021年8月4日上午9時許,緊挨著某賓館走廊的城區某汽修店修車工正在操作汽車維修升降平臺,在賓館住宿的馬女士經過走廊時因看手機沒注意到升降平臺,不慎掉入汽車檢修坑造成嚴重摔傷,并報警求助。崆峒區公安分局解放路派出所出警后,及時將馬女士送往醫院治療,醫院診斷該起事故造成馬女士骨折和其他傷情,經民警調解,汽修店和賓館支付馬女士醫療費30000元。后因治療費用超出賠付金額,馬女士又先后兩次向崆峒區市場監管局投訴,經崆峒區市場監管局東關市場監管所調解,賓館及汽修店支付治療費85000元。經前后三次調解,賓館和汽修店共計賠償馬女士醫療費11.5萬元。馬女士對處理結果滿意,并簽訂了三方協議。這是一起由雙方原因造成的意外傷害事故,執法人員在調解時,充分考慮各方因素,公平公正,對該起投訴進行了調解,最終該起投訴圓滿解決。

  《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者,應當對消費者盡到安全保障義務。”

  消費提示:消費者在接受服務時享有人身安全的權利,在實際生活中,消費者因接受服務造成人身和財產損害的情況,均可依法訴求,而作為賓館經營方要定期檢查基礎設施,及時排除安全隱患,減少不必要的經濟損失。

  案例二 會員卡退款有爭議 消費者維權終滿意

圖片

市市場監管局供圖。

  2021年2月25日靈臺縣市場監管局接到消費者王先生投訴稱:2020年5月1日,其在縣城某兒童游樂園促銷活動期間,充值200元辦理了一張會員卡,加上贈送的100元,卡內總金額為300元。最近,該游樂園貼出告示稱其即將停止營業,請消費者盡快消費或辦理退款。王先生卡內有余額100多元,但辦理退款手續時,游樂園表示辦卡時存在贈送金額部分,因此在退卡時要扣除贈送的100元和已消費的156元,只能退還40元;王先生要求游樂園按照卡內余額的七折退款。

  經查,消費者反映情況屬實,靈臺縣市場監管局工作人員進行了糾紛調解并指出,游樂園停止營業而無法繼續為消費者提供服務,理應將預付款予以退還,同時由于雙方在辦卡時未對充值贈送金額退款事項作出約定,應按照充值金額與贈送金額的比例計算并退還剩余款項。經調解,該游樂園退還王先生96元,王先生對此結果滿意。

  預付式消費在辦卡時往往有很大的價格優惠或利益誘惑,但同時也存在較大風險,這也導致預付款消費投訴越來越多,主要涉及的投訴問題有虛假宣傳、變相漲價、制定不合理服務條款或降低服務標準,以及因經營不善被迫關門無力返還預付款余額、或老板直接跑路使消費者維權難以保障。

  消費提示:廣大消費者應謹慎、理性辦理預付卡,提高風險防范意識。第一,在辦卡前確認經營主體資格,核對商家營業執照的名稱和注冊地址是否一致。第二,理性充值金額,不因商家宣傳的優惠折扣而“沖動”消費。第三,務必簽訂書面合同,保存發票證據,合同應詳細約定雙方的權利和義務,仔細查看續費升級、遺失補辦、退費轉讓、違約責任等條款,對于約定含糊不清或不公平不合理的條款,要及時詢問商家,索要票據,并妥善保管,每次消費后,都要仔細核對,及時掌握卡內余額。第四,及時主動維權,一旦發生消費糾紛,及時撥打12315向市場監管部門投訴,如發現商家有騙取預付款等欺詐行為或存在卷款跑路情況,應立即向公安機關報案。

  案例三 早教試聽不中意 投訴維權獲退費

  2021年1月23日,崆峒區市場監督管理局接消費者鄭先生投訴反映,2020年12月11日,其在崆峒區某早教中心為孩子購買早教課程,帶孩子試聽一節課后,不滿意早教內容,遂向該早教中心反映要求退款,該處雖承諾予以退款(有微信聊天記錄舉證),但一直未退(票據該處已收回)。接訴后,經執法人員調查,投訴情況屬實,經調解,該早教中心退還消費者預付款1.3萬元。

  根據《甘肅省消費者權益保護條例》第三十六條“經營者以預收款方式提供商品或者服務,經營者對消費者提出的合理退款要求,明確表示不予退款,或者超過合同約定退款日期;無合同約定在消費者提出退款要求后超過十五日仍不予退款的,視為故意拖延或者無理拒絕。”之規定,該起投訴中,因消費者不滿意早教課程,提出退款,是合理訴求,商家故意拖延不予退款為故意拖延行為。

  消費提示:預付款作為貨款的一部分,在消費者未接受服務時,提出的合理退款要求,商家應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則,及時退還消費者,消費者在生活中遇到類似問題,切莫忍氣吞聲,要敢于維權。

  案例四 瓷磚鋪貼不當脫落 商家擔責理所當然

圖片

  2021年8月14日,消費者邢女士反映,其在崆峒區某商貿公司購買了兩桶瓷磚背膠,由該公司雇員在墻面貼磚,施工完畢后一周,墻面瓷磚全部鼓起、脫落,造成經濟損失1.7萬元,邢女士要求該商貿公司全額賠償,商家一直拖延拒絕賠償,于是邢女士撥打12315投訴。接到投訴后,經崆峒區市場監管局柳湖市場監管所調查,邢女士投訴情況屬實,而該商貿公司經銷的瓷磚背膠資質資料及質檢報告手續齊全,是因該商貿公司沒有對瓷磚背膠施工的方法、條件向施工人員告知,造成墻面瓷磚全部鼓起、脫落。

  2021年8月26日,柳湖市場監管所組織雙方當事人現場調解,通過雙方陳述、申辯,該商貿公司同意對全部墻面瓷磚進行拆除、重新鋪貼,并承擔人工、材料等所有費用,另外贈送邢女士全屋美縫服務,消費者邢女士表示滿意。

  根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利”的規定,該商貿公司應當承擔消費者邢女士墻面瓷磚全部空鼓、脫落,造成的經濟損失。

  消費提示:房屋裝修是老百姓的大額支出,因此選擇裝修服務一定要謹慎。一是選擇資質齊全,信譽度好的企業。二是約定或變更應簽訂書面合同。三是注意驗收環節,消費者驗收發現問題后應及時固定好相關證據并提出整改要求。四是如有糾紛及時依法維權,消費者與裝修公司協商不能解決的,可向消費者協會或者有關行政部門投訴。

  案例五 贈加油卡有套路 調解退費去心結

  2021年5月30日,莊浪縣市場監管局接到消費者劉先生投訴稱,其于2020年7月22日在莊浪縣某健身俱樂部辦理了一張999元的健身會員卡,并與商家簽訂協議約定群發150人以上的商家店內宣傳信息,商家可免費贈送價值1000元的加油卡。當劉先生到加油站加油時,工作人員告知1000元的加油卡不能一次性使用,每加油100元可抵加油卡內4元、200元可抵加油卡內7元……劉先生認為經營者并未在自己簽訂協議時告知加油卡的使用規則,于是要求健身俱樂部退還自己999元。多次協商無果后,投訴至莊浪縣市場監管局請求維權。

  接到投訴后,經莊浪縣市場監管局調查,消費者投訴情況屬實。工作人員與該健身俱樂部負責人多次溝通,認為經營者和消費者簽訂會員卡協議時應當告知其加油卡的使用規則,經協商,該俱樂部負責人同意扣除部分健身費后,退還消費者共計660元。

  《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保證消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。”第二十條:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。”

  本案中,經營者所贈加油卡不同于正常儲值加油卡的使用,經營者應真實、全面地向消費者提供相關信息,故經營者理應負擔相應責任。

  消費提示:消費者在接受商家贈送的預付項目時,應要求商家對贈送項目進行詳細說明,并約定雙方的權利和義務,對于約定含糊不清的問題,要及時詢問商家,全面掌握贈送項目的使用信息,在遇到不公平不合理的條款時,要敢于維護自己的合法權益;而作為經營者向消費者提供贈送項目時,應當恪守社會公德,誠信經營,不得設定不公平、不合理的交易條件,侵害消費者的合法權益。

  案例六 現貨和預定機型存差異 專賣店全額退款莫商量

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  2021年3月9日,涇川縣市場監督管理局接到消費者王先生的投訴稱,2021年3月6日,其在涇川縣某抽油煙機專賣店購買的抽油煙機與之前預定的機型不一致,要求商家退貨,卻遭到拒絕,于是向市場監管部門投訴。

  接到投訴后,涇川縣市場監管局城關鎮市場監管所立即進行調查。經查,商家提供的油煙機與王先生在店內預定的機型不一致,消費者反映的情況屬實。在調解過程中,執法人員依據相關法律規定,要求商家履行約定或者退回預付款,專賣店負責人向消費者全額退貨款共計4000元。

  消費提示:經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消費者在預購商品時,應該當場對商品的型號、標識等相關內容進行查驗,最好拍照留證,如果在收到貨之后發現問題,可作為證據比對,在維權時一定要本著宜早不宜遲原則,切莫耽擱延誤時間,喪失維權機會。

  案例七 商家未盡告知義務致損 市場監管幫助協調解難

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  2021年11月,消費者馬先生在崆峒區某美發美容用品店購買了一瓶頭發軟化膏,使用后造成頭發損傷,馬先生要求商家解決頭發損傷問題,但該美容美發店一直拖延拒絕。無奈之下,馬先生向崆峒區市場監管局尋求幫助。

  接到投訴后,經崆峒區市場監管局工作人員調查了解,消費者投訴屬實。商家未盡到告知義務造成消費者頭發損傷,同時,消費者在使用時未按照產品說明書規范使用,也存在一定的過錯。經協商,經營者一次性給予消費者經濟賠償費用人民幣2300元整,雙方達成調解協議。

  《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”第十一條:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。”第十三條:“消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能,正確使用商品,提高自我保護意識。”

  消費提示:本案中,商家未盡告知義務,造成了消費者的損傷,消費者享有人身安全權,當人身權利受到侵害時,有接受賠償的權利。在實際生活中,消費者因使用商品或者接受服務造成人身和財產損害的情況,均可依法進行訴求;同時也要努力提高使用商品的技能,及時排除安全隱患,減少不必要的經濟損失。

  案例八 承諾期內未供貨 商家應退預付款

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  2021年10月8日,崆峒區市場監管局接到消費者姚先生投訴稱,其在崆峒區某建材市場訂購不銹鋼網片,但商家未能在承諾期限內提供貨物,于是要求商家退還貨款,并且賠償直接損失。接到投訴后,崆峒區市場監管局工作人員立即前往該店調查,消費者投訴情況屬實。經工作人員耐心調解,并向商家講解相關法律規定,最終雙方達成一致,該店退還消費者預付款。

  據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

  消費提示:商家違背與消費者達成的供貨協議,不按協議兌現,屬于單方違約的行為,預付款為貨款的一部分,當合同不能按約定履行時,除不可抗力外,應及時退還消費者。

  案例九 衣服干洗被染色 店家賠償理應當

  2021年3月15日,靈臺縣市場監管局接到消費者白女士投訴稱,3月12日,其在縣城某干洗店干洗羊絨大衣,支付35元洗衣費。取衣服時,發現大衣出現多處染色。干洗店雖重新清洗,但染色問題仍未解決,白女士要求干洗店賠償1200元,但未能與經營者協商一致。

  接到消費者投訴后,靈臺縣市場監管局立即組織執法人員實地調查。經查,消費者反映情況屬實。后經執法人員調解,經營者賠償消費者500元,大衣由經營者重新染色后歸消費者所有,消費者表示滿意。

  根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規定:“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”

  本起投訴中,雖然消費者在清洗衣服時未約定保值,但是作為干洗店理應為消費者提供符合質量要求的洗染服務,干洗店因清洗不當致使衣物染色,消費者要求干洗店賠償損失的合理訴求應當予以支持。

  消費提示:近年來洗衣方面的投訴逐漸增多,而衣物變形、縮水、褪色、洗花、染上污漬成為投訴的主要問題,因衣服的損壞程度難以鑒定,責任很難區分,協調起來難度較大。因此,消費者送洗衣物時,盡量選擇證照齊全、信譽好的正規干洗店;在清洗之前將衣物拍照留證,若衣物被損壞而商家不承認時可作為證據對比;消費糾紛不能協商解決時,請及時撥打12315電話投訴。

  案例十 美容過敏給差評 行政調解獲退款

  2021年2月,崆峒區市場監管局接消費者常先生反映,其在崆峒區某養生會所花費2968元購買了某品牌臉部膠和身體膠、基礎油,使用時面部出現過敏反映(紅腫、發癢),懷疑該產品有質量問題,要求查處。接訴后經調查,消費者使用產品后出現過敏屬實。通過執法人員調解,該養生會所退還消費者貨款、誤工費共計4000元。

  《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。”

  消費提示:美容有風險,愛美人士要理性選擇,不輕易接受美容服務;確需美容服務時,要充分考慮個人和家庭經濟承受能力,不輕信美容機構的宣傳廣告內容,選擇正規、口碑好的美容機構;務必與美容機構簽訂美容協議,明確美容項目、內容、權利、義務,避免責任不清造成糾紛,及時索取留存發票及相關憑證;如果在接受美容服務時遇到消費糾紛,要及時向相關部門反映,維護自身的合法權益。

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